Tìm hiểu khái niệm trung tâm liên lạc Amazon Connect trên Cloud!

Chào mọi ngườiiiii, hôm nay Nghi sẽ giới thiệu với mọi người một dịch vụ liên lạc trên Cloud đóng vai trò như một trung liên lạc "đám mây" giúp giải quyết vấn đề tương tác, liên lạc giữa doanh nghiệp của bạn và đối tác, mang lại hiệu suất cao hơn trong việc liên lạc và giải quyết vấn đề!

Đó chính là AMAZON CONNECT!

Vì sao có sự xuất hiện của AMAZON CONNECT khi chúng ta có thể sử dụng mô hình trung tâm liên lạc (Contact Center) truyền thống ? Các bạn chỉ cần suy nghĩ đơn giản thôi, khi khối lượng đối tượng khách hàng và công việc có giới hạn, chúng ta có thể giải quyết nhanh chóng và chi phí thấp, nhưng khi doanh nghiệp đã lớn mạnh, khối lượng công việc và đối tác được phân theo các "Category" riêng biệt tuỳ nội dung và mục đích sử dụng, vì vậy chúng ta cần có cải tiến, giải quyết vấn đề về chi phí khi tệp khách hàng tăng cao cũng như hiệu suất.

Theo chia sẻ từ các chuyên gia đến từ Amazon:

Hơn 10 năm trước, doanh nghiệp bán lẻ Amazon cần một trung tâm liên lạc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân, năng động và tự nhiên. Chúng tôi không thể tìm thấy trung tâm nào đáp ứng được những nhu cầu của mình, vì vậy chúng tôi đã tự xây dựng lấy. Hiện tại chúng tôi đã cung cấp dịch vụ này cho tất cả các doanh nghiệp và ngày nay, hàng ngàn công ty từ 10 đến hàng chục nghìn đại lý sử dụng Amazon Connect để phục vụ hàng triệu khách hàng mỗi ngày.

AMAZON CONNECT LÀ GÌ?

• là một trung tâm liên lạc đám mây đa kênh dễ sử dụng, giúp các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội với chi phí thấp hơn ( Nghi sẽ đề cập thêm ở mục chi phí)
• Được thiết kế từ cơ bản trở thành mô hình đa kênh, Amazon Connect cung cấp trải nghiệm liền mạch qua dịch vụ gọi thoại và trò chuyện cho khách hàng và đại lý của bạn( bao gồm một bộ công cụ để định tuyến dựa trên kỹ năng, phân tích lịch sử và thời gian thực mạnh mẽ và các công cụ quản lý trực quan dễ sử dụng -  chi phí được tính toán và thanh toán từ đầu trước khi áp dụng vào hệ thống)
• Amazon Connect đơn giản hóa các hoạt động của trung tâm liên lạc, cải thiện hiệu quả của đại lý, và giảm chi phí.
• Thời gian thiết lập chỉ vài phút.

Lợi ích

• Thay đổi nhanh trong vài phút: Thiết lập và sử dụng Amazon Connect rất đơn giản chỉ với một vài cú nhấp chuột, bạn có thể thiết lập một trung tâm liên lạc đa kênh và các đại lý có thể bắt đầu liên lạc và nhắn tin với khách hàng
• Tiết kiệm tới 80% so với phương pháp truyền thống: có giá thấp hơn các hệ thống trung tâm liên lạc cũ. Với Amazon Connect, bạn chỉ trả tiền cho thời gian bạn tương tác với khách hàng, cộng với mọi chi phí điện thoại và nhắn tin liên quan. Với Amazon Connect, không có phí hàng tháng tối thiểu, các cam kết dài hạn, phí giấy phép trả trước và giá cả không dựa trên công suất tối đa, ghế đại lý hoặc bảo trì.
• Dễ dàng mở rộng quy mô: Với Amazon Connect, bạn có thể mở rộng trung tâm liên lạc của mình lên hoặc xuống bất kỳ quy mô nào, đưa lên hàng chục ngàn đại lý để đáp ứng với các chu kỳ kinh doanh thông thường hoặc các sự kiện ngoài ý muốn. Là một phần của đám mây AWS, bạn có thể hỗ trợ khách hàng của mình bằng cách truy cập Amazon Connect từ mọi nơi trên thế giới theo cách an toàn, đáng tin cậy và có khả năng mở rộng cao. Đại lý và người quản lý chỉ cần một trình duyệt web được hỗ trợ và kết nối internet để thu hút khách hàng từ mọi nơi.

Tính năng mới

Dịch vụ khách hàng đa kênh( Omnichannel)

• cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch thông qua một trung tâm liên lạc thống nhất duy nhất cho gọi thoại và trò chuyện
• không phải học nhiều công cụ.
• có thể sử dụng các tương tác và chatbot tự động tương tự trên các kênh để tăng hiệu quả hoạt động.
• cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm thời gian chờ đợi khi liên lạc.

Linh hoạt và nhanh chóng

• là một nền tảng mở dễ dàng tích hợp với bất kỳ hệ thống nào đặt trung tâm liên lạc của bạn, chẳng hạn như quản lý quan hệ khách hàng (CRM), tối ưu hóa lực lượng lao động (WFO) hoặc hệ thống quản lý lực lượng lao động (WFM)

Thông minh vượt trội ( Out-of the box intelligent)

• Tích hợp AI
• cho phép các đại lý sử dụng ngay các dịch vụ AI của AWS với Amazon Connect để tự động hóa các tương tác và cải thiện dịch vụ khách hàng.
• có tích hợp chuyển văn bản thành giọng nói tự nhiên để bạn có thể tạo tin nhắn được cá nhân hóa trong thời gian thực
•  tận dụng AI để phiên âm các cuộc gọi và thể hiện cảm xúc của người gọi trong thời gian thực, sau đó, khai thác dữ liệu tương tác của khách hàng để đưa ra thông tin chuyên sâu và nắm bắt xu hướng với "Contact Lens for Amazon"

Contacts Lens for Amazon Connect

Bao gồm các hoạt động phân tích tại trung tâm liên lạc cho Amazon Connect được hỗ trợ bởi công nghệ máy học (Learning Machine)

Contacts Lens for Amazon Connect là gì ?

• là tập hợp các chức năng máy học (ML) được tích hợp vào Amazon Connect
• giám sát viên của trung tâm liên lạc có thể hiểu rõ hơn về cảm xúc, xu hướng và tính tuân thủ từ các cuộc hội thoại với khách hàng để đạt hiệu quả trong việc đào tạo nhân viên, tái tạo các hoạt động tương tác thành công, cũng như xác định phản hồi quan trọng về công ty và sản phẩm

Đối tượng phân tích?

Hầu hết phép phân tích của trung tâm liên lạc đều dựa trên các số liệu cơ bản như:

• thời lượng cuộc gọi
• ghi chú cuộc gọi trong công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) do nhân viên trung tâm liên lạc nhập vào

Và điều này mang lại một số khó khăn trong quá trình phân tích

Khó khăn khi sử dụng phương pháp phân tích truyền thống?

• Điều thường thiếu trong các phép phân tích này là hiểu biết tường tận về các cuộc hội thoại thực tế giữa nhân viên và khách hàng
• Các giám sát viên của trung tâm liên lạc luôn mong muốn có được thông tin chuyên sâu (nhân viên có đang trò chuyện hiệu quả hay không, cảm xúc của khách hàng,nhân viên có tuân thủ các hướng dẫn của công ty và yêu cầu được định ra hay không)
• dữ liệu âm thanh hầu như không thể giúp máy tính trực tiếp tìm kiếm và phân tích
• dịch vụ phiên âm, ký kết các hợp đồng đắt đỏ
• nhiều nhà cung cấp sử dụng công nghệ lỗi thời 

Giải quyết vấn đề với "Contact Lens for Amazon Connect"

• Tích hợp tính năng chuyển giọng nói thành văn bản và kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) dựa trên công nghệ Learning Machine của AWS
• tự động chép lại các cuộc gọi ở trung tâm liên lạc để tạo ra một kho lưu trữ hoàn toàn có thể tìm kiếm được và đưa ra các thông tin chuyên sâu có giá trị từ khách hàng
• giám sát viên dịch vụ khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng khám phá các chủ đề và xu hướng mới nổi lên từ các cuộc hội thoại với khách hàng một cách trực tiếp trong Amazon Connect
• được đào tạo cụ thể để hiểu rõ sắc thái trong các cuộc hội thoại của trung tâm liên lạc bằng nhiều ngôn ngữ
• giám sát viên dịch vụ khách hàng có thể tìm thật nhanh nội dung bằng văn bản trong các bản chép lại cuộc gọi đã có để nhanh chóng khắc phục sự cố của khách hàng
• tận dụng các phép phân tích cuộc gọi cụ thể, bao gồm phân tích cảm xúc và phát hiện sự im lặng để tìm ra sự cố trong trải nghiệm của khách hàng, cũng như cải thiện hiệu quả công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng
• cảnh báo các sự cố cho giám sát viêngiúp họ có khả năng can thiệp sớm hơn khi khách hàng gặp phải trải nghiệm không hài lòng

Lợi ích

• Nắm được thông tin chi tiết nhanh( chỉ trong vài phút)
• Chi phí được tính theo mức độ sử dụng
• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Chi phí của Amazon Connect

Các bạn có thể tham khảo thông tin chi phí các gói của dịch vụ Amazon Connect ở đây!

Amazon Connect là dịch vụ trả phí theo nhu cầu sử dụng(pay-as-you-go). Không yêu cầu trả phí trước, cam kết dài hạn hoặc phí tối thiểu hàng tháng. Mặc dù giá của chúng tôi được đưa ra trên cơ sở mỗi phút, bạn phải trả bằng giây (tối thiểu 10 giây) cho việc sử dụng giọng nói của Amazon Connect cộng với mọi khoản phí điện thoại liên quan. Mức sử dụng dịch vụ gọi thoại Amazon Connect được xác định theo số phút khách hàng đầu cuối của bạn kết nối đến dịch vụ. Đối với điện thoại, Amazon Connect cung cấp cả số quay số vào (DID) và số điện thoại miễn phí. Số DID và số điện thoại miễn phí bị tính phí theo ngày và có khoản phí theo phút (tối thiểu 60 giây) cho các cuộc gọi dựa trên loại số điện thoại đối với cuộc gọi đi vào và đích đến của cuộc gọi đi ra. Đối với việc sử dụng dịch vụ trò chuyện trên Amazon Connect, bạn phải trả 0.004 USD cho mỗi tin nhắn trò chuyện được gửi bởi khách hàng, đại lý hoặc bởi bạn thông qua các luồng liên hệ.

Amazon Connect cung cấp số DID và số điện thoại miễn phí ở Hoa Kỳ và trên 20 quốc gia trên thế giới. Để kiểm tra mức giá theo quốc gia cụ thể, tham khảo bảng bên dưới. Thuế, phụ phí và phí cũng có thể được áp dụng. Khách hàng ở Hoa Kỳ cần yêu cầu tăng giới hạn dịch vụ khi muốn gọi điện tới các quốc gia khác.

Với bậc miễn phí, các bạn có thể sử dụng Amazon Connect miễn phí trong mười hai tháng, bao gồm: